В России разработали пособие по общению госслужащих с населением

Чиновникам необходимы новые правила коммуникации с населением, считают авторы специально подготовленного пособия из Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС). С документом ознакомились « Известия ». В нём подчеркивается, что ответы госслужащих на запросы граждан могут вызвать непонимание и разочарование в работе органов власти, особенно если изобилуют шаблонами и канцеляризмами да ещё и не содержат необходимой информации. Методичка нужна для повышения доверия между гражданами и администрацией, объяснили в академии. Опрошенные эксперты отметили, что научить чиновников быть ближе к народу можно, только введя ответственность за отписки и бонусы за содержательные ответы.

Обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук», предупреждается в специальном пособии для госслужащих по общению с населением, которое должна представить РАНХиГС. Более того, канцеляризмы и шаблоны «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией».

Методичка создана в рамках программы «Приоритет 2030», одна из целей которой – обеспечить участие вузов в социально-экономическом развитии регионов. РАНХиГС неоднократно называли «кузницей российских управленческих кадров», и, как отмечается на сайте самой академии, 45% госслужащих страны обучались там, при этом «свыше 70% руководителей регионов РФ – выпускники РАНХиГС».

Пособие будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления РАНХиГС, рассказали в пресс-службе вуза. Использовать его смогут администрации, департаменты и прочие органы власти.

Перед подготовкой пособия его авторы опросили 3 148 сотрудников органов власти Московской, Новгородской, Новосибирской и Тульской областей, Пенсионного фонда России, Счётной палаты и Федеральной налоговой службы. Выяснилось, что только 26% респондентов «полностью довольны качеством общения своей организации», ещё четыре процента считают, что привычная традиция использования стандартных формулировок изменений не требует. На вопрос: «Считаете ли вы, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки?» –положительно ответило подавляющее большинство опрошенных – 92%.

У общества есть запрос на открытый диалог с органами власти, сказала автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева.

– В жизни люди часто остаются недовольны результатом (общения с госорганами. – прим.), агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт, – полагает она. – Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма.

В одной из глав пособия чиновников призывают проявлять эмпатию и быть этичными: непонимание и нежелание вникнуть в «особенности коммуникативной ситуации» и использование готовых конструкций «может привести к конфликту».

Юлия Андреева ​​отметила, что рекомендует чиновникам соблюдать правила общения и поведения, «в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству».